„Ein zufriedener Kunde sind drei neue Kunden. Ein unzufriedener Kunde bedeutet hingegen mehr als drei verlorene Kunden.” Darum, machte Kommunikationstrainerin Andrea Mill deutlich, sind Umgangsformen so wertvoll. Im neuen Halbtageskurs „Botschafter im Blaumann“ am Berufsbildungszentrum Arnsberg (bbz) ging es um freundliches Auftreten, eine positive Körpersprache und um die Erwartungen der Kunden. Die Teilnehmer, Auszubildende aus dem ersten bis vierten Lehrjahr, übten Alltagssituationen auch im Rollenspiel.

Der Einstieg ins Seminar dreht sich um die Kernaussage: „Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance.“ Dabei geht es um weit mehr als den „Knigge für Handwerker“. Kommunikation und Körpersprache sind Themen an diesem Nachmittag. Es geht um den Umgang mit schwierigen Kunden und Situationen, aber auch um die Einrichtung des Arbeitsplatzes und die Präsentation der verrichteten Arbeiten.

„Botschafter im Blaumann“ überzeugen mit souveränem Auftreten. Sie sind die beste Werbung für den Betrieb: „Sie sind ein lebendiges Reklameschild für ihre Firma“, unterstreicht die Trainerin. In diesem Zusammenhang geht es immer wieder auch um Marketingaspekte. So müssen sich die Jugendlichen Gedanken zur Philosophie der eigenen Firma machen und herausarbeiten, worauf der Betrieb Wert legt.
Vor Ort zählt der erste Eindruck: Aussehen, Kleidung, Benehmen, Vorwissen, Redeweise gehören zu den Faktoren, nach denen die Kunden urteilen. „Sagen Sie niemals Baustelle zu einem Arbeitsplatz in einem Haus, ein Auto ist keine ,Karre`“, warnt Mills vor verbalen Entgleisungen.

Überrascht reagieren die Teilnehmer, als Andrea Mills die Wirkung der Kommunikation einzeln aufschlüsselt: 55 Prozent machen Körperhaltung, Mimik und Gestik aus, 38 Prozent Tonfall und Stimme, lediglich sieben Prozent die Worte. Eindringlich daher die Aufforderung: „Zeigen Sie beim Kunden eine klare und eindeutige, vor allem positive Körpersprache.“ Fotos von Negativbeispielen sorgen für witzige Kommentare und für entspanntes Gelächter. Hier zeigt sich, dass die Jugendlichen wissen, worauf es ankommt. Coolness, Überheblichkeit oder gar ein Pokerface sind tabu, ebenso zu viel Nähe: „Der deutsche, soziale Abstand beträgt eine Armlänge“, rät Mills, den Auftraggebern nicht zu nahe zu kommen.

Schließlich gibt sie auch praktische Tipps für den Berufsalltag: Telefonate beim Kunden sollten nicht sein, falls doch, empfiehlt Mills, das Gespräch freundlich zu begründen und kurz zu halten. Dauert es länger, ist die Zeit von der Rechnung abzuziehen. Der Arbeitsplatz muss so aussehen, dass der Kunde jederzeit in den Raum kommen kann. Und: „Es ist ein Zeichen der Professionalität, wenn Sie auf Gefahrenbereiche hinweisen.“

Souverän bleiben und kompetent die Arbeit verrichten – dieser Vorsatz fällt den Kursteilnehmern leichter, nachdem sie die Eigenarten von fünf Kundentypen kennengelernt und in Rollenspielen nachempfunden haben: der Aggressive, der alles besser Wissende, der Kontrollierende, der Überängstliche und Nervöse, der Überfreundliche. Sichtlich viel Spaß macht es der Gruppe am Ende des Lehrgangs, Alltagssituationen durchzuspielen und auf schwierige Situationen entspannt zu reagieren. Die Botschaft von Andrea Mills ist angekommen.

Der nächste Kurs für Auszubildende findet am 18. Januar sowie am 21. April 2010 jeweils von 13 bis 18 Uhr. Der Kurs am 20. April von 13 bis 18 Uhr richtet sich an Gesellen und Meister.
Auskunft und Anmeldung in der Lehrgangsberatung des bbz unter Telefon: 02931/ 877-304, Kontakt per E-Mail.

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